Наш головний орієнтир – потреби та очікування клієнта

Наш головний орієнтир – потреби та очікування клієнта

22.08.2019
ПУМБ

Які, на вашу думку, головні досягнення банку за останній рік?

Минулий рік для ПУМБ став роком активного кредитування малого бізнесу, розвитку каналів віддаленого обслуговування й надання додаткових послуг нашим клієнтам.

Ми першими в Україні запустили сервіс «Валютні торги», що дозволяє бізнес-клієнтам отримувати курси під час торгової сесії на міжбанку й акцептувати заявки онлайн просто через смартфон. Для найактивніших, хто регулярно продавав і купував валюту, розробили систему лояльності з доступом до кращих курсів на ринку. Важливим досягненням вважаємо реалізацію послуги fast-track за погодженням валютних контрактів клієнтів, які займаються зовнішньоекономічною діяльністю, протягом від 3 до 6 годин.

Додатково нам вдалося інтегрувати в особистий кабінет інтернет-банкінгу консультації з юридичних, бухгалтерських та питань ЗЕД, сервіс онлайн здачі звітності, а також сервіс Google «Мій бізнес» – усі ті послуги, які здатні реально полегшити життя сучасному підприємцю.

Можете докладніше розповісти, як це працює?

Припустимо, ви відкрили заклад. Як зробити так, щоби про нього дізналися? Є безліч способів, але найпростіший – допомогти відвідувачу Вас знайти на Google-карті. Усе, що для цього потрібно, – безкоштовно зареєструвати профіль компанії в «Google Мій бізнес». Зазвичай реєстрація та її підтвердження займає до 14 днів, а завдяки нашому партнерству з Google бізнес наших клієнтів з’являється на Картах і в Пошуку Google протягом лише 7 хвилин. Ми постійно отримуємо зворотний зв’язок – це працює. Багатьом нашим клієнтам вдалося збільшити продажі з допомогою цієї послуги.

Якщо говорити про консультації, візьмемо компанію, що займається туризмом. Її головне завдання – пошук клієнтів і бронювання готелів. Директор і бухгалтер зайняті пошуком туроператорів з усього світу – Італія, Іспанія, Греція, Туреччина, Малайзія, Сейшели… У штаті компанії відсутній юрист, а бухгалтер не має досвіду і знань щодо складання й перевірки ЗЕД-контрактів. Часу для пошуку фахівців теж немає. У такому випадку наш сервіс «Консультації» стане «рятівним колом» компанії. Клієнт звертається по допомогу в банк і в результаті отримує рекомендації та розроблений проект контракту з ЗЕД, підготовлений перелік документів для перерахування валюти та всі супутні консультації щодо його діяльності. У нас багато таких клієнтів, що активно користуються нашими валютними та юридичними консультаціями та економлять водночас на утриманні ін-хаус юриста.

Функції банків давно трансформуються. Щоби привернути увагу клієнта, уже недостатньо видати кредит за низькою відсотковою ставкою. Завдання банку – нести користь клієнтам і пропонувати якісний сервіс.

Які кредитні програми найбільш затребувані у вашому банку?

Власники малого бізнесу заповзятливі і прагнуть приймати рішення швидко. Таким клієнтам банк зобов’язаний надавати оперативні відповіді, а банківські продукти та сервіси повинні економити час і дозволяти швидко заробляти. Перелік кредитних банківських продуктів для МСБ на українському ринку вичерпний. Основна конкуренція відбувається в якості надаваних сервісів і послуг.

Сьогодні всі проекти ПУМБ у кредитуванні націлені на автоматизацію кредитного процесу, а основний акцент, не залежно від галузі бізнесу, ми робимо на спрощення процедури оформлення кредиту та швидкості прийняття рішення від 3 до 7 днів. Тому в банку однаково затребувані як кредитні лінії на поповнення обігових коштів, факторинг, овердрафт, так і інвестиційні кредити.

Які ваші прогнози щодо подальших обсягів кредитування МСБ?

Мікро та малий бізнес – основа стабільної економіки будь-якої країни. В Україні великий потенціал розвитку цих сегментів. Цьогоріч ми плануємо подальше збільшення кредитного портфеля в малому бізнесі більш, ніж на 20 %.
Хто для вас цифровий клієнт? Чи має банк таке визначення?

Для себе цифрового клієнта ми визначили як підприємця, що віддає перевагу онлайн-каналам обслуговування без візитів до відділення. З думкою про такий сегмент клієнтів у 2016 році в банку стартував проект Digital. У рамках проекту зустріч із клієнтом відбувається всього 1 раз для «очної» верифікації, після чого підприємець отримує доступ до онлайн-каналів обслуговування, електронного документообігу та далі взаємодіє зі своїм персональним менеджером дистанційно.

Яка роль у майбутньому відводиться у вашому банку мережі відділень?

Наш головний орієнтир – потреби та очікування клієнта. Зовсім не у всіх є бажання до міграції в онлайн. Є категорія, що віддає перевагу традиційним каналам обслуговування у вигляді візитів до відділень. У ПУМБ ми вибрали стратегію помірного зростання, задовольняючи потреби клієнтів і в офлайн, й онлайн комунікації.

Чи трансформується вертикаль МСБ з урахуванням можливості цифрових технологій і потенціалу організаційних моделей ІТ-компаній? Наприклад, чи плануєте ви переходити на agile?

У банку ПУМБ agile-методологія була впроваджена ще у 2017 році. За цей час ми досягли значних результатів. Зараз у банку успішно працюють 9 крос-функціональних команд, які повністю автономні від ІТ-департаменту банку. Вони складаються з розробників, аналітиків, представників бізнесу, тестувальників і працюють над одним конкретним проектом (інтернет-банкінг, фронт-система для співробітників банку, мобільний додаток, тощо). У сегменті SME це допомогло нам перейти на власну розробку інтернет-банкінгу «ПУМБ Online для підприємців», реалізувати онлайн-бронювання поточного рахунку, чат-бот для цілодобової підтримки клієнтів і сервіс «Валютні торги».


Всі публікації